Tüketici Mafyasından Hukuksal Haklarınızla Korunun

14.08.2019 – Avukat Elvan Kılıç, bazı firmaların tüketicilere sunduğu mal veya hizmetlerin nasıl büyük problemlere dönüşebildiğini, tüketiciye uygulanan baskıları, tüketicinin bir malı/hizmeti satın aldıktan sonra bile hala nasıl rahatsız edildiğini, bu durumun hem özel hayat ihlaline hem de Kişisel Verilerin Korunması mevzuatına nasıl aykırılık teşkil ettiğini anlattı…

Son dönemde tüketicilere, yasal süreci devam eden veya tebliği yapılmamış tüketici borçlarına ilişkin bazı hukuk bürolarından veya firmalardan SMS gönderiliyor ya da tüketiciler aranıp rahatsız ediliyor. Gönderilen SMS’lerde tüketicinin belli bir miktarda borcu olduğu ve bunun ödenmemesi halinde yasal yollara başvurulacağı, icraya verileceği belirtiliyor. Tam da bu durumda, tabiri caiz ise aslında bir nevi “tüketici mafyalığı” yapılıyor. Zira tüketici, satın aldığı hizmet veya malın taksitinde en ufak bir gecikme yaptığında, bu tarz bir zorbalık ve baskıya maruz kalabiliyor.

Günümüzde iletişimin kolaylaşmasıyla telefon, elektrik, internet gibi aboneliklerin satışı çoğalıyor. Özel üyelikle sunulan TV hizmetlerdeki paketlerin tüketiciyi yoracak şekilde yapılan kampanyaları, yeni üyelik işlemleri ya da üyelik sonlandırmaya karşı yapılan baskılar aslen “zorlayıcı davranışa” giriyor. Dahası, borç-alacak ilişkilerinde, tüketiciler faturaya veya hizmete itiraz ettiğinde, şirketlerin itiraz sonuçlanmadan alacaklarının tahsili için tüketiciyi avukatlık bürolarına verdiği görülüyor. Oysa ki kanunen tüketicinin kendisine verilen hakları kullanabilmesi gerekiyor.

Zorla internet üyeliği

Bir başka örnek tüketicinin televizyon kanalına veya bir internet kampanyasına zorla üye edilmesi durumu. Tüketicinin telefonla aranarak indirim ya da kampanya eşliğinde kanallara, paketlere abone yapılması, kafasının karıştırılarak “zorla” üyeleştirilmesi tüketici mafyasının en çok yol açtığı problemlerden. Bu süreç önce bir telefonla başlıyor; telefonlar açılıyor, tüketici daha önce bir hizmet/mal satın almış olduğu yerden aranıyor ve akabinde, nezaketle konuşan bir call center çalışanı, tüketicinin çokça indirimden, avantajlardan yararlanabileceği bir hizmeti satmaya çalışıyor. Tüketicinin o hizmete ihtiyacı bulunmasa da önerilen indirimler, avantajlar kafasını karıştırıyor ve bir de bakıyor ki aslında çok pahalı, ödeyemeyeceği ya da izleyemeyeceği bir kanalın tüketicisi olmuş!

Tüketiciyi koruyan mevzuatlar nedir?

Tüketiciyi en başta koruyan aslında Anayasa’dır. Çeşitli nedenlerle tüketici korunması gereken bir kişidir; zira tüketici bir yandan sözleşmenin karşı tarafını teşkil eden üretici, imalatçı, ithalatçı, satıcı karşısında ekonomik bakımdan zayıf konumdadır. Ayrıca satın aldığı mal ya da hizmetin nasıl, hangi hammaddelerle, hangi teknolojiyle üretilip kendisine verildiğini ve sağlığı ya da huzuru için arz ettiği riskleri bilmeyen/bilemeyen, bu nedenlerle bilgilendirilmesi ve aydınlatılması gereken biridir. Ancak günümüzde tüketiciye bu bilgilendirmeler yapılmamakta, özellikle tüketiciden alınan kişisel verilerin nerelerde ne sebeplerle kullanılacağı tüketiciye net olarak belirtilmemektedir. Böylece tüketici güçsüz ve korunmaya muhtaç bir konuma düşmektedir. Esasen tüketici hakları insan haklarıdır ve bu haklar Anayasa’da temel insan hakları bağlamında korunmaktadır.

Tüketiciyi rahatsız edecek derecede reklamlar yasak!

İkinci mevzuat olarak 6502 sayılı Tüketiciyi Koruma Kanunu bulunmaktadır. Özellikle kanunun 61. Maddesinde çok net bir şekilde “tüketiciyi rahatsız edecek şekilde reklam yapılmaması gerektiği” belirtilmiştir. “Tüketiciyi aldatıcı veya onun tecrübe ve bilgi noksanlıklarını istismar edici, can ve mal güvenliğini tehlikeye düşürücü, şiddet hareketlerini ve suç işlemeyi özendirici, kamu sağlığını bozucu, hastaları, yaşlıları, çocukları ve engellileri istismar edici ticari reklam yapılamaz.” Bu şekilde maddeye bakıldığında tüketiciye yapılan baskının, adeta mafya ilişkisine dönüşmesi hukuka ve kanuna aykırıdır. Tüketici böyle bir durumla karşılaştığında sadece bu kanuna bile dayanarak tüketici hakem heyetine ve tüketici mahkemelerine gidebilir.

Diğer bir mevzuat 6698 sayılı Kişisel Verilerin Korunması Kanunu (KVKK)  olup bu kanun tüketicilerin üyelik veya abonelik esnasında vermiş oldukları kişisel bilgilerin korunmasını da kapsamaktadır. Kişisel verilerin hukuka aykırı olarak elde edilmiş olabileceği de göz önüne alınarak 5237 sayılı Türk Ceza Kanunu’nun “Verileri Hukuka Aykırı Olarak Verme veya Ele Geçirme” başlıklı 136’ıncı maddesi çerçevesinde, suç duyurusu seçeneği de göz önünde bulundurulmalıdır. Kanun hükümlerine aykırı olarak tüketicilerin açık rızaları alınmaksızın e-posta adreslerine, SMS veya çağrı ile cep telefonlarına reklam bildirimleri/aramaları geldiği hususunda Kişisel Verileri Koruma Kurumu’na intikal eden çok sayıda başvuru yapılmış, buna ilişkin 2018 yılında gerekli önlemler alınmış, kurulun 2018’deki kararı resmi gazetede de yayınlanmıştır.

Bu ilke kararı ile tüketicilerin e-postalarına, cep telefonlarına mesaj veya arama şeklinde reklam amaçlı ulaşılması, aslında bir aydınlatma ve bilgilendirme kapsamında tüketicinin rızasına bağlıdır. Öncelikle bu konuda tüketiciyi aydınlatacak şekilde, (bilgilendirme formuna ayrı bir imza veya kutucuklara tik atma şeklinde) yapılan reklamları veya  iletişimi hangi yolla kabul ettiğini tek tek sayarak (e-posta, telefon araması, mesaj vb.) “kabul ediyorum/etmiyorum” seçenekleri sunulmuş halde onayı alınır ve tüketicinin kabul ettiği şekilde kendisiyle iletişime geçilir. Burada dikkat edilmesi gereken nokta şudur; “aydınlatma” ve “onay” farklı iki işlem olarak yapılmalıdır! Çünkü ikisi de farklı, biri işlem biri fiildir. Aydınlatmada, tüketici aldığı ürün veya işlem konusunda bilgilendirilir veya verilen reklam ya da abone olunacaksa o konuya ilişkin bilgiler verilir. Daha sonra abonelik veya üyelik, hatta verilen iletişim bilgilerinin başka mecralarda kullanılması veya SMS/mail gönderilmesi işlemlerinin onayı alınmaktadır.

Tüketici rahatsız edilmekten nasıl korunur?

Diyelim tüketici bir hizmet satın aldı ve bilgilerini verdiği için sürekli telefon, SMS ya da e-mail’le reklam alarak rahatsız ediliyor. Tüketicinin açık rızası bulunmayan hallerde, ilgili veri sorumlusundan (o an hangi kurum yetkiliyse) kişisel verilerinin silinmesini, reklam aramalarına kapatılmasını talep etme hakkı vardır. Eğer veri sorumlusu tüketicinin talebini karşılamaz ise o vakit tüketici Kişisel Verileri Koruma Kuruluna bir şikayet oluşturabilir ki 2018 yılında resmi gazetede yürürlüğe giren kararla, tüketicilerin bu kurula başvurularının yolu açılmıştır. Bu ilke kararına aykırı davranan veri sorumlularına kanunen belirlenen miktarda para cezası kesilmesi gündeme gelebilir.

Rahatsız edilme boyutuna bağlı olarak Türk Ceza Kanunu’ndan da bahsedilebilir. Tüketici hakkı anayasal açıdan da bir insan hakkı olduğu için ceza kanunlarınca korunması gereken bir haktır.       

Firmalar tarafından telefonla rahatsız edilmek suç teşkil ediyor

Tüketici daha çok SMS ve e-posta yoluyla rahatsız edilmekten öte telefonla aranarak rahatsız edilmektedir ki telefon ile rahatsız etme Türk Ceza Kanuna göre suçtur. Bu bağlamda TCK 123 Maddesinde aynen şöyle söylenmiştir: “Sırf huzur ve sükûnunu bozmak maksadıyla bir kimseye ısrarla telefon edilmesi, gürültü yapılması ya da aynı maksatla hukuka aykırı başka bir davranışta bulunulması halinde, mağdurun şikâyeti üzerine, faile üç aydan bir yıla kadar hapis cezası verilir…”

Telefon ile rahatsız etmek tüketiciye karşı yapıldığında bir suç oluştururken bu noktada önemli bir diğer husus, telefon ile rahatsız edilme suçunun şikayete tabi olmasıdır. Tüketici bir reklam veya abonelik yüzünden sürekli telefon alıyorsa, en kısa zamanda en yakın merciye giderek şikayetini bildirmesi, uzman bir avukat görüşü alarak bu şikayetinin takibini devam ettirmesi yerindedir. Aksi halde oluşan suç ile ilgili herhangi bir soruşturma başlatılmaz.

Tüketiciler E-devlet üzerinden de şikayet yapılabilir

Tüketici E-Devlet üzerinden şikayet başvurusu yapabilir veya rahatsız eden firma devlete bağlıysa CİMER’e başvurabilir. “Alo 175 Tüketici Hattından” da yardım alarak bir nebze sorununa çözüm bulabilir. Ancak en etkilisi en yakın merciye giderek şikayetini yapmak, uzman bir avukat aracılığıyla davasını takip etmektedir. Çünkü bu konu hukukumuzda yeni bir konu olup bu tarz davalar hâkimler tarafından fazla dikkate alınmayabilmektedir. Bu yüzden avukat takibi, olumlu bir sonuç için önerilmektedir.

Kısacası tüketici mafyası, tüketicilerin satın aldıkları hizmete, üyeliğe, aboneliğe, iletişim ve haberleşmeye ilişkin özgürlüklerinin kısıtlanmasında etken olmaktadır. Tüketicinin telefonla rahatsız edilmesi durumunda, gerekli merciler, savcılıklar ve alanında uzman avukatlarla hukuki önlemler alınabilir.

 

Tüketici Hakem Heyetine Nasıl Başvurulur? 

1. Tüketici hakem heyetlerinin görevi nedir? Tüketici hakem heyetleri kimlerden oluşur?

Tüketici hakem heyetleri, 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a göre tüketici işlemleri ve tüketiciye yönelik uygulamalardan doğabilecek uyuşmazlıklara çözüm bulmak amacıyla kurulan heyetlerdir. Başkanlığı illerde ticaret il müdürü ilçelerde kaymakam veya bunların görevlendireceği bir memur tarafından yürütülen tüketici hakem heyetlerinin diğer üyeleri belediye, baro, tacir/esnaf ve tüketici örgütü temsilcilerinden oluşur.

2. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurularda parasal sınırlar nedir?

Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular için her yıl parasal sınırlar yeniden belirlenmektedir. Söz konusu parasal sınırlar, 2019 yılı itibariyle şu şekildedir;

• 5.650 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarda ilçe tüketici hakem heyetleri,
• Büyükşehir statüsünde olan illerde 5.650 TL ile 8.480 TL arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri,
• Büyükşehir statüsünde olmayan illerin merkezlerinde 8.480 TL’nin altında bulunan uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri,
• Büyükşehir statüsünde olmayan illere bağlı ilçelerde 5.650 TL ile 8.480 TL arasındaki uyuşmazlıklarda il tüketici hakem heyetleri,

görevlidir.
8.480 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar için ise tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılamaz; söz konusu başvuruların tüketici mahkemelerine, tüketici mahkemeleri bulunmayan yerlerde ise asliye hukuk mahkemelerine yapılması gerekmektedir.
 

3. Tüketici hakem heyetlerine nasıl başvuru yapılır?

Şahsen veya avukat aracılığıyla; elden, posta yoluyla veya elektronik ortamda e-Devlet kapısı üzerinden Tüketici Bilgi Sistemi (TÜBİS) ile tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir. Bu itibarla, tüketici hakem heyetlerine sözlü başvuru yapılamamaktadır.

Başvurular, uyuşmazlık konusunu içeren dilekçenin, varsa delil oluşturan ilgili belgelerle birlikte tüketici hakem heyetine verilmesiyle yapılır. Tüketici hakem heyetlerine yapılacak başvurular Ticaret Bakanlığı’nın internet sayfasında yer alan başvuru formu kullanılarak yapılabilir.

Başvuru formu kullanılmadan yapılan başvurularda ise başvuru sahibinin adı, soyadı, Türkiye Cumhuriyeti kimlik numarası, adresi ve varsa diğer iletişim bilgileri, talebi ve Türk Lirası cinsinden uyuşmazlık değeri ile şikayet edilene ilişkin bilgilere yer verilmesi zorunludur. Uyuşmazlık değerinin döviz cinsinden olması durumunda, söz konusu değer başvuru tarihindeki Türkiye Cumhuriyet Merkez Bankası’nın belirlediği efektif döviz satış kuru esas alınarak Türk Lirası’na çevrilir.

Elektronik ortamda yapılan başvuruların TÜBİS ile yapılması zorunludur. Bu başvuruların geçerli olabilmesi için uyuşmazlıkla ilgili başvuru formunun eksiksiz olarak doldurulması, varsa bilgi ve belgelerin sisteme yüklenmiş olması gerekir.
 

4. Hangi tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılabilir?

Başvurular, tüketicinin yerleşim yerinin bulunduğu veya tüketici işleminin yapıldığı yerdeki tüketici hakem heyetine yapılabilir.
 

5. Tüketici hakem heyetleri bulunmayan yerlerde başvurular nasıl yapılır?

Tüketici hakem heyetleri illerde Ticaret İl Müdürlükleri, ilçelerde Kaymakamlıklar bünyesinde faaliyet göstermektedir. Ancak her ilçede tüketici hakem heyeti bulunmamaktadır. Bazı tüketici hakem heyetlerinin yetki alanları daha geniş şekilde belirlenerek hakem heyeti bulunmayan ilçeleri de kapsayacak şekilde yetkilendirilmiş tüketici hakem heyetleri olarak faaliyette bulunmaktadır.
Tüketici hakem heyetleri bulunmayan yerlerde ise ilgili kaymakamlıklarda bulunan irtibat personeli tarafından başvurular alınarak TÜBİS’e kaydedilmektedir.
 

6. Tüketici hakem heyetleri tarafından başvurular nasıl incelenir?

Tüketici hakem heyetleri incelemeleri dosya üzerinden yapılır, gerekli görülmesi halinde tüketici hakem heyetleri tarafından ayrıca taraflar ve bilirkişi dinlenebilir.
Tüketici hakem heyetleri, uyuşmazlık konusuna ilişkin her türlü bilgi ve belgeyi taraflardan, ilgili kişi, kurum ve kuruluşlardan isteyebilir. İstenen bilgi ve belgelerin sunulması için tebliğ tarihinden itibaren en fazla 30 gün süre verilir. Talep edilmesi ve tüketici hakem heyeti başkanlığınca uygun görülmesi halinde bu süre uzatılabilir. Tüketici hakem heyeti başkanlığınca istenilen bilgi ve belgelerin verilen süre içinde sunulmaması halinde dosyadaki mevcut bilgi ve belgeler üzerinden karar verilir.
Tüketici hakem heyeti başkanı, çözümü özel veya teknik bilgiyi gerektiren hallerde taraflardan birinin talebi üzerine yahut re’sen bilirkişi görevlendirebilir. Bilirkişi raporunun hazırlanması için bilirkişiye verilecek süre, bilirkişi görevlendirilmesine ilişkin yazının bilirkişiye tebliğinden itibaren 15 iş gününü geçemez. Bilirkişinin talebi üzerine bu süre 15 iş gününü geçmemek ve bir defaya mahsus olmak üzere uzatılabilir.
 

7. Tüketici hakem heyetleri ne kadar sürede karar verir?

   Tüketici hakem heyetine yapılan başvurular başvuru tarih ve sırasına göre en geç altı ay içinde görüşülür ve karara bağlanır. Yapılan başvurunun niteliği, başvuru konusu, mal veya hizmetin özelliği gibi hususlar dikkate alınarak, karar süresi en fazla altı ay daha uzatılabilir.
Tarafların ivedi inceleme talebinde bulunması ve talebin başkan tarafından uygun görülmesi halinde ise başvurular tüketici hakem heyetince öncelikle gündeme alınabilir.
 

8. Tüketici hakem heyetlerinin kararlarının yerine getirilmesi nasıl sağlanabilir?

Tüketici hakem heyetlerinin kararları tarafları bağlayıcı niteliktedir. Söz konusu kararlar yerine getirilmezse, 2004 sayılı İcra ve İflas Kanunu kapsamında ilamların icrası hükümlerine göre kararın uygulanmasına yönelik işlemler için ilgili icra dairesine başvurulabilir.
 

9. Tüketici hakem heyetlerinin kararlarına karşı itiraz edilebilir mi?

Taraflar tüketici hakem heyeti kararının tebliğinden itibaren 15 gün içinde tüketici hakem heyetinin bulunduğu yerdeki tüketici mahkemesine, tüketici mahkemesi bulunmayan yerlerde asliye hukuk mahkemesine karara karşı itiraz edebilir. Ancak daha önce karar veren tüketici hakem heyetine itiraz amacıyla yeniden başvuru yapılamamaktadır.

Mahkemeye itiraz aşamasında, tüketiciler 492 sayılı Harçlar Kanunu’nda düzenlenen harçlardan muaftır. Ancak 6100 sayılı Hukuk Muhakemeleri Kanunu uyarınca gider avansı ödenmesi gerekmektedir.

Tüketici hakem heyeti kararlarına karşı yapılan itiraz üzerine tüketici mahkemesinin vereceği karar kesindir.

10. Başvuru aşamaları nereden takip edilebilir?

Tüketici hakem heyetlerine yapılan başvurular e-Devlet üzerinden TÜBİS kanalıyla takip edilebilir.

11. Tüketici hakem heyeti tarafından yapılan başvuruya ilişkin henüz karar alınmadan önce tarafların uzlaşması halinde nasıl bir yol izlenmelidir?

Başvuruya konu uyuşmazlığın, tüketici hakem heyeti tarafından karar verilene kadar çözümlenmesi halinde, söz konusu durumun ispatına yönelik bilgi ve belgelerin tüketici hakem heyetine iletilmesi gerekmektedir.
 
Daha detaylı bilgi için https://tuketici.ticaret.gov.tr/tuketici-sikayetleri/sikca-sorulan-sorular adresli internet sitesinde yer verilen Sıkça Sorulan Sorular bölümünden tüketici hakem heyetleri ve tüketici sözleşmeleri hakkında Ticaret Bakanlığı tarafından hazırlanan çeşitli soru ve cevaplara ulaşılabilir.
 
Tüketici hakem heyetlerine başvuru yapılırken kullanılması gereken başvuru formu örneğine https://tuketici.ticaret.gov.tr/tuketici-sikayetleri/basvuru-formlari adresli internet sitesi üzerinden ulaşılabilir.

 

 

Tüketiciler Taksitli Satışlarda Bir Hafta İçinde Cayma Hakları Olduğunu Bilmiyor

20.07.2017 – Tüketici Dernekleri Federasyonu (TÜDEF) Başkanı Sıtkı Yılmaz, yeni kanunun taksitli satışlarda tüketiciye bir hafta içinde cayma hakkı tanıdığını, ancak mağazaların kendi çıkarlarına göre hareket etmeye devam ettiğini ileri sürdü.

Bursa’da taksitli satış yapan bir mağazadan elektrikli süpürge alan Nurcan Kumak isimli vatandaş, ürün arızalı çıkınca değiştirmek istedi. Mağazadan “Bu kullanılmış, geri alamayız” cevabını alan Kumak şaşkına döndü. Bunun üzerine Tüketici Dernekleri Federasyonu’na (TÜDEF) başvuran Kumak, Dernek Başkanı Sıtkı Yılmaz ile mağazaya gitti. Kumak, mağaza çalışanları ile uzun diyaloglar sonucu malı iade etti.

Başkan Yılmaz, “Bildiğiniz gibi tüketici kanunu, taksitli alışverişlerde tüketicilere bir hafta içerisinde cayma hakkı vermektedir. Ancak, mağazalardan alışveriş yapan tüketicilerimizle taksitli alışveriş sözleşmesi yapılmasına rağmen, firmalar sözleşmenin bir nüshasını vermeyerek halkı mağdur ediyor. Bir haftalık süre içerisinde tüketici hiçbir şart öne sürmeksizin ve cezai şart taşımaksızın aldığı maldan cayma hakkına sahiptir. Bütün satıcıları uyarmak istiyoruz. Bursa tüketicisi yalnız değildir, yanlış uygulamalar mutlaka yargıdan dönecektir” dedi.

Mağazadan ürünü alırken denemek istediğini, ancak mağaza çalışanlarının “Evde denersiniz” dediğini anlatan Nurcan Kumak ise, “Bana ürünü denetmeden sattılar. Kampanyasına aldanıp bu ürünü aldım. Eve gittim, süpürgenin en düşük çekim güçlüsünü vermişler. Ertesi gün değiştirmek için gittiğimde, ’Kullandınız, bunu alamayız dediler’. Bunun üzerine TÜDEF’e başvurdum” dedi. İHA